Utiliser les statistiques pour gérer une activité

Je pifomètre, donc je suis efficace !

L'expérience montre que la plupart des événements en entreprise suivent trois lois statistiques.
Celles-ci permettent de faire des choix rapides sans connaitre le détail du dossier, nécessaire à une décision parfaitement mesurée mais qui arrivera trop tard et avec une prise de risque minimale.

Quand utiliser les statistiques ?

Simple, sur tout le cycle de vie d'un service.

Je reprends le cycle qualité PDCA :

• Plan : définition de la politique d'entreprise, objectifs, moyens...
• Do : ordonner, suivre et coordonner
• Check : mesurer, vérifier, déclencher les plans B
• Act : tirer les conclusions importantes, affiner les centres de compétences...

L'usage de ces lois est idéal dans le cadre d'une intervention pompier, du pilote de grandes équipes ou même d'une entreprise où chaque heure perdue représente un risque humain ou une perte financière importante.

La loi de Pareto

La loi la plus connue est la loi de Pareto ou règle des 80-20, remis au gout du jour par Google sous le nom de graphe head / tail ou long tail.
Cette loi empirique fait partie de la famille des lois de puissance.

Le principe à retenir est que 20% des causes sont à l'origine de 80% des effets ou vice-et-versa.

Cette loi simple s'applique au fonctionnement de tous les services d'entreprise :

• Informatique interne : 80% des pannes proviennent de 20% de l'équipement
• Ressource humaine : 80% des problèmes proviennent de 20% du personnel
• Commerciaux : 80% des revenus sont générés par 20% des clients
• Direction technique : 20% des spécifications couvrent 80% du besoin d'un client
• Google : 20% des sites Web représentent 80% des consultations des internautes
• Direction : 20% d'effort sont suffisant pour produire 80% de la cible et 80% d'effort sont nécessaire pour produire les 20% restant
• QoS : 20% des indicateurs fournissent 80% de l'information pertinente
  ...

Cette loi donne une vision statique. Elle permet à partir d'un contexte donné de se focaliser sur les problèmes prioritaires courant.

Elle permet de détecter des anomalies, des axes d'économies, des risques de dérive budgétaire, des pistes de négociation, de prioriser des interventions, d'éviter des effets tunnels dans un projet...

Cette abaque est même utilisée par des Grands Comptes pour vérifier si vous êtes à même de travailler avec eux, valider votre tarification...

La loi de Benford

Moins connue, c'est une règle de base des top managers.
La loi de Benford ou loi des nombres anormaux est une loi statistique logarithmique.

Le principe est que la valeur est décuplée à chaque étape majeur ; ce qui vaut 1 à l'instant t, vaudra 10 à l'instant t+1, 100 à t+2...

Cette loi s'applique parfaitement à la gestion des couts.
Prenons l'exemple d'un projet de la création d'un produit : la direction du service client omet de définir un axe stratégique à sa maitrise d'ouvrage ; gain de temps 1 heure. Si le problème est détecté et corrigé quand le sujet arrive à :

• la maitrise d'ouvrage, le coût sera d'environ 10 heures.
• la maitrise d'oeuvre, le coût sera d'environ 10 jours.
• la recette utilisateur, le coût sera d'environ 100 jours.
• l'exploitation du produit du service client, le coût sera d'environ 1000 jours.

En effet, à chaque étape, le nombre d'acteurs augmente, la communication devient complexe, la gestion des impacts sur les autres projets se transforme en casse-tête, la confiance entre les services s'étiole, les pertes d'exploitation apparaissent et enfin l'image de marque public de l'entreprise peut même se trouver altéré pour plusieurs années.
Arrivée à cette phase, l'arrivée de grand cabinets de consultant ne fait souvent qu'augmenter ou auto-entretenir ce centre de coût.

Cette loi doit nous rendre extrêmement vigilant face au engagement de résultat pour un cout forfaitaire, dans le cadre d'affectation de responsabilités au manager ou encore dans la qualité des réunions inter-services.

Les processus Agiles contournent cet écueil habilement en reprenant les bonnes pratiques que sont la participation quotidienne des donneurs d'ordre, la livraison rapide et continue avec son lot de nouveauté, le regroupement géographique de tous les acteurs au sein d'une seule équipe, la limitation des coûts de fonctionnement...
Les objectifs sont découpés en problèmes simples. Les ajustements d'objectifs ou de budgets sont détectées et corrigées au plus tôt.

Je rapproche ces méthodes de la méthode Kanban mise au point en 1950 par Taiichi Ohno chez Toyota, toujours en service dans le monde de l'industrie et, pour l'avoir appliquée et comparée, extrêmement efficace. En cas de problème, la loi de Benford s'applique mais le périmètre impacté est très limité.

Cette loi offre une vision dynamique. Elle permet de visualiser dans le temps les conséquences d'un choix présent.

La loi de Murphy

Ou loi de l'emmerdement maximal. Dans les années 50, l’ingénieur de l’US Air Force Edward Murphy avait constaté que lorsqu’il existe plusieurs façons de faire quelque chose, il y a toujours quelqu’un pour choisir la plus mauvaise.
Cette loi se focalise donc sur la nécessité de la gestion des risques :

• en amont par l'établissement d'un RACI pour définir les rôles et responsabilités des acteurs d'un projet
• en aval en provisionnant les imprévus d'un point de vue budget et calendrier.

La règle du 1%

Cette loi est aussi stratégique que les précédentes car elle concernent les centres de profit de l'entreprise : le taux de transformation de vos prospects bruts en clients est de 1%.

Très connu par les services marketing, l'ordre de grandeur s'applique au campagnes de phoning, de démarchage, de recrutement, de publicité en ligne...

Au delà de ce chiffre, il faut voir le coût sous-jacent d'une telle démarche, l'intérêt des campagnes de lobbying, l'importance de l'étude comportementale et de la manipulation des individus, l'attention continue qui doit être y apporté après coup pour conserver le bénéfice de cette transformation (tenu des engagements, support et suivi client, relance...).

C'est également un indicateur : nettement en-dessous ou au-dessus, le marché, le produit ou l'équipe ont été mal défini. Il est nécessaire de se repositionner :

• marché : revaloriser son produit pour cette cible
• produit : repositionner son produit et son image pour une nouvelle cible
• équipe : ajuster les compétences, la démarche et le support de l'équipe

Pour approfondir le sujet, je vous recommande la lecture de l'ouvrage Revue de statistique appliquée par P. PEPE et les ouvrages se rapportant à la méthode Kanban